La cara B de Tesla

La vida es un compendio de experiencias, unas son calificadas como buenas y otras como malas, sin darnos cuenta de que tanto unas como otras forman parte de nuestro aprendizaje y crecimiento en la vida que nos llevan a ser lo que somos. Tesla no es una excepción en este proceso de aprendizaje, también tiene un lado oscuro que contrasta con el lado bonito que todos conocemos. En el tiempo que llevo siendo propietario de un Tesla, he conocido “alegrías” y “tristezas” dentro de la propia marca. Unas vividas en primera mano y otras por parte de otros propietarios.

Retrasos

Esta característica no es sólo de Tesla, en otras marcas también sucede. Yo mismo lo he vivido al adquirir un vehículo nuevo de otras marcas. No obstante, algo que siempre ha caracterizado a Tesla es dar tiempos bastante optimistas, y es que Elon Musk siempre da unos tiempos poco realistas o, como suele decirse dentro del mundo Tesla, los plazos dados están basados en el sistema de medida “Elon time“. Los retrasos se vivieron en las presentaciones y primeras entregas tanto del Model S, como del Model X y actualmente también por los impacientes reservistas en Europa del Tesla Model 3, que recientemente han visto retrasar la fecha estimada de entrega de finales de 2018 a primeros de 2019.

Pero no solo afecta en las fechas de llegada o presentación de los modelos, a la hora de formalizar un pedido no es extraño recibir un tiempo de entrega basado en “Elon Time“. Afortunadamente, el producto final es de calidad y funcional al 100%, pero no es de extrañar sufrir retrasos. En mi caso particular la entrega del vehículo se demoró un mes con respecto a la fecha inicial de entrega. La documentación definitiva tardé un mes en recibirla y en cuanto al Wall Connector tuve que reclamar su entrega, pues el pedido no se recibió en el plazo indicado.

Ajustes y Acabados

El producto es de calidad y cumple con los estándares que caracterizan a cualquier marca premium. El problema surge con los ajustes que en ocasiones no son los esperados. Esto obliga al cliente a reclamar a la marca las incidencias detectadas que inicialmente no se resolvieron o comprobaron adecuadamente en el momento previo a la entrega. Aquí podemos recordar los vídeos realizados por Saúl en los que hace alusión a pequeños “crujiditos” del salpicadero. O puedo mencionar los pequeños defectos detectados en la pintura de mi Tesla (seminuevo, con 6 meses) el día de la entrega.

Para tranquilidad de los propietarios esas reclamaciones son cubiertas por la garantía y subsanadas sin ningún tipo de contratiempo. Pero es reseñable que cualquiera de esas anomalías podría haber sido subsanada previamente con una revisión exhaustiva antes de la entrega.

Stock de productos y piezas

Cuando hay que pedir un producto o una pieza de sustitución para tu vehículo, la fecha de entrega estimada se mide en su unidad métrica basada en ese “Elon time“, lo cual implica que no lo puedes trasladar a la unidad tradicional de tiempo en días, ya que es altamente probable que ambos cálculos no coincidan. Quizás sea debido al sistema de gestión de pedidos tanto de productos como de piezas que no es muy efectivo y aún está en proceso de mejora. Quizás porque la mayoría de las piezas y productos son solicitados a Estados Unidos, quizás porque los talleres autorizados requieren de mayor burocracia para solicitar algo o quizás debido a otros motivos, pero la realidad es que la mayoría de los propietarios que han tenido que pedir algo rara vez llega en un tiempo razonable. Sea como sea, la gestión de pedidos, piezas y reparaciones en España requiere de unos tiempos mayores a los de otras marcas, por lo que debe ser mejorado.

Loaners

Tesla hace referencia a sus coches de sustitución con la palabra inglesa loaner. En mi caso vengo de la marca Nissan y la política que tenía con respecto a vehículos de cortesía era fantástica, al menos con los concesionarios que yo he tratado a lo largo de seis años. Otras marcas no tienen política de loaners y en su lugar la tienen las concesiones o los talleres con los que solicitas el servicio. En cualquier caso y bajo mi punto de vista, una marca en la que el valor medio de un coche nuevo supera holgadamente los 90.000 € bien podía tener un servicio de coches de sustitución acorde.

El rápido crecimiento que está teniendo Tesla en España desde su desembarco ha provocado que no puedan cubrir la demanda. En ocasiones, cuando la marca no tiene vehículo de sustitución, lo que hace es ofrecerte uno de combustión (algo que no termina de agradar a sus clientes, ya que si están en una marca como Tesla lo que busca es el cuidado y respeto por el medio ambiente). En otras ocasiones, se ha dado el caso de que, rechazando el loaner, la marca se ofrece a pedirte un taxi, pero contra toda lógica el taxi lo paga el cliente.

Servicios

La escasez de Service Centers y Talleres Autorizados a nivel nacional hace que en ocasiones resulte aparatoso y complejo para los clientes realizar una reparación o incluso una revisión de mantenimiento rutinaria, sobre todo cuando el taller más cercano lo tienes a cientos de kilómetros de distancia. Tengamos en cuenta que a día de hoy sólo hay un Service Center en Madrid y otro en Barcelona.

En Estados Unidos funciona el sistema Tesla Mobile Service, antes denominado Tesla’s Rangers. Se trata de un servicio encargado del mantenimiento de los Tesla que se desplazará hasta el lugar en el que se haya producido la avería, ya sea en el mismo domicilio del propietario del Tesla o en mitad de una carretera. Este servicio es completamente gratuito para todos los clientes de Tesla pero, eso sí, hay que tener en cuenta que si el vehículo se ha quedado sin carga y el usuario está “tirado” en uno de sus desplazamientos, los Rangers no acudirán, ya que es un servicio cuyo cometido es arreglar las averías.

Actualmente el servicio Tesla Mobile Service en España está disponible para pequeñas incidencias, pero su plena implantación en España podría solventar la mayoría de los problemas que tienen los clientes. También existe un servicio de atención telefónico y en remoto. En este último se accede remotamente a la información del vehículo y se realizan las operaciones correspondientes.

En cuanto a la red de Superchagers que va expandiéndose por España, no va al ritmo que los clientes desearíamos, pero avanza progresivamente, que no es poco. En este artículo hablé de la expansión de Tesla en España. En él comento que en 2015 se instalaba el primer Supercharger y cómo se espera que para finales del presente año haya unos 43 Superchargers repartidos por todo el territorio peninsular.

Garantía y Revisiones

Una de las mayores tranquilidades que tiene un propietario de un Tesla es su robusta garantía. Tesla cuenta con una garantía en motor y baterías de 8 años sin límite de kilómetros para los vehículos nuevos. Y una garantía de 4 años u 80.000 km (lo que antes suceda) en el vehículo completo. No obstante, fuentes internas de Tesla nos indican que para mediados de este año esa garantía de 4 años para el vehículo podrá ser ampliada a 8 años (desconocemos el coste de contratación de dicho servicio).

Contrariamente a lo que pensaba, las revisiones son recomendadas cada año o 20.000 km, y no es necesario realizar ninguna revisión para mantener la garantía de 8 años. Los precios de las revisiones están publicados en la web de Tesla; puedes consultarlos aquí. Como podrás ver, los precios parecen desmesurados para lo que en realidad se le hace al vehículo. Esto es una gran pega para el cliente de Tesla que quiera tener el coche a punto con todas sus revisiones. La primera revisión de los 20.000 km tiene un precio de 500 €, mientras que la revisión de los 80.000 km asciende a los 925 €. Siempre creí que los precios serían más razonables, pero ver dichos precios lleva a pensar que el negocio de Tesla no sólo es vender “coches eléctricos”.

Bien es cierto que en una revisión si ven que hay que cambiar pastillas de freno, limpiaparabrisas u otros componentes que se puedan desgastar con el uso, éstos son reemplazados sin afectar al precio final de la factura. Al menos, no es como con mi último coche de combustión, en el que al presupuesto de la revisión anual hubo finalmente que sumarle algunos “extras”.

Conclusiones

Tal vez sea debido a su escasa experiencia en el sector y a ser una empresa que trata de innovar por lo que sufre los efectos de sus actos. Otra posibilidad es que la nueva fábrica de Tesla en Europa se esté esperando como agua de mayo para subsanar y mejorar el servicio al cliente. Sea el motivo que sea, si Tesla quiere permanecer siendo un icono en el sector de la movilidad eléctrica debería hacerse eco de las quejas y críticas que recibe de sus clientes.

Me consta que en España se les escucha y hay varios cauces para ello, a través de la sección Soporte en el portal del cliente en MyTesla y también gracias al Club Tesla, que tiene comunicación directa con la marca para informar sobre las desavenencias, mejoras y fallos que detectan los propietarios.

No podemos olvidar las actualizaciones de software que periódicamente ofrece la marca. A veces éstas incluyen mejoras que han sido proporcionadas por los propietarios. Otras veces son realizadas por la propia marca al suceder un acontecimiento, tal y como pudimos ver en esta noticia en la que Elon decide incluir dos mejoras tras las declaraciones del conductor de un accidente en un Tesla Model 3.

En España, para variar, estamos varios peldaños por detrás de nuestros homólogos europeos, probablemente por su reciente llegada a la península. Pero, como bien he constatado con otros propietarios, el Servicio que Tesla ofrece en España aún está por madurar y requiere de una rápida actuación si quiere mantener unos clientes fieles a la marca. Y más sabiendo que el cliente de Tesla se mantiene leal en un alto porcentaje.

Recuerda que Tesla fue fundada en 2003, que el Tesla Roadster salió a la luz en 2008, que el Model S se empezó a comercializar en Europa en Junio de 2013 y que aterrizó en España hace sólo unos meses. No importa lo que creas, Tesla ya ha revolucionado el sector de la automoción y continúa siendo el referente y el terror de muchas marcas.

Muchos verán los puntos descritos como pegas, otros los verán como parte del proceso de evolución de una empresa joven. Como todo proceso que tiene lugar en esta vida, Tesla aún está creciendo y madurando y eso no es bueno ni malo; simplemente es vida.